SEO

Менее 1% клиентов оставляют отзывы для бизнеса

Мужина за ноутбуком с мегафоном

Новое исследование обратной связи с брендом показывает, насколько незначительным является голосовое меньшинство.

Исследования Apptentive показывают, что большинство брендов слышат от менее чем 1% своих клиентов.

Клиенты редко оставляют отзывы в любой форме. Более того, когда они склонны оставлять отзывы, они часто сталкиваются с трудоемким процессом.

Из-за того, что бренды не проявляют инициативу в своих усилиях по сбору обратной связи ненавязчивым образом, они в конечном итоге слышат только от своей самой маленькой и наиболее громкой группы клиентов.

Поэтому, если бренды считают, что они строят решения, основанные на отзывах большинства клиентов, они часто ошибаются.

Исследование от Apptentive разделило группы меньшинства на две категории: клиенты с повышенным риском и VIP-клиенты.

Вот разница между двумя группами:

  • С повышенным риском: это клиенты, которые были вынуждены оставить отзыв на основе плохого опыта.
  • VIP: это постоянные клиенты, которые активно занимаются бизнесом и регулярно покупают товары или услуги.

Исследователи отмечают, что они по-прежнему остаются менее 1% от клиентской базы.

Самое опасное решение, которое может принять бренд, — это действовать на основе обратной связи, которая точно не отражает большинство его клиентов.

Большая часть клиентской базы бренда, примерно 99%, попадает в категорию «молчаливого большинства».

Как получить отзыв от молчаливого большинства

Исследования показывают, что 51% потребителей ожидают, что компании обратятся к ним за отзывами по следующим каналам:

  • Эл. адрес
  • Телефон
  • В магазине
  • Онлайн
  • В приложении

Около 64% ​​клиентов предпочли бы оставить отзыв в приложении.

На самом деле они очень хотят это сделать, так как 98% респондентов ответили, что, вероятно, ответят на вопросы в приложении.

Итак, основной вывод заключается в том, что первый способ получить обратную связь с клиентом — это попросить об этом.

Если вы будете ждать, пока клиенты сами оставят отзыв, скорее всего, вы услышите только голосовое меньшинство.

Кейсы