SEO

Менше 1% клієнтів залишають відгуки для бізнесу

muzhina-za-noutbukom-s-megafonom

Нове дослідження зворотного зв’язку з брендом показує, наскільки незначною є голосова меншість.

Дослідження Apptentive показують, що більшість брендів чують від менш ніж 1% своїх клієнтів.

Клієнти рідко залишають відгуки в будь-якій формі. Більш того, коли вони схильні залишати відгуки, вони часто стикаються з трудомістким процесом.

Через те, що бренди не виявляють ініціативу в своїх зусиллях по збору зворотного зв’язку ненав’язливим чином, вони в кінцевому підсумку чують тільки від своєї найменшої і найбільш гучної групи клієнтів.

Тому, якщо бренди вважають, що вони будують рішення, засновані на відгуках більшості клієнтів, вони часто помиляються.

Дослідження від Apptentive розділило групи меншини на дві категорії: клієнти з підвищеним ризиком і VIP-клієнти.

Ось різниця між двома групами:

  • З підвищеним ризиком: це клієнти, які були змушені залишити відгук на основі поганого досвіду.
  • VIP: це постійні клієнти, які активно займаються бізнесом і регулярно купують товари або послуги.

Дослідники відзначають, що вони як і раніше залишаються менш 1% від клієнтської бази.

Найнебезпечніше рішення, яке може прийняти бренд, – це діяти на основі зворотного зв’язку, який точно не відображає більшість його клієнтів.

Велика частина клієнтської бази бренду, приблизно 99%, потрапляє в категорію «мовчазної більшості».

Як отримати відгук від мовчазної більшості

Дослідження показують, що 51% споживачів очікують, що компанії звернуться до них за відгуками за наступними каналами:

  • Ел. адреса
  • Телефон
  • В магазині
  • Онлайн
  • В додатку

Близько 64% клієнтів воліли б залишити відгук в додатку.

Насправді вони дуже хочуть це зробити, так як 98% респондентів відповіли, що, ймовірно, дадуть відповідь на питання в додатку.

Отже, основний висновок полягає в тому, що перший спосіб отримати зворотній зв’язок з клієнтом – це попросити про це.

Якщо ви будете чекати, поки клієнти самі залишать відгук, швидше за все, ви почуєте тільки голосова меншість.

Кейси