Відгуки для бізнесу – менше 1% клієнтів залишають свої рецензії
Нове дослідження зворотного зв’язку з брендом показує, наскільки незначною часткою є відгуки для бізнесу від клієнтів.
Дослідження Apptentive показують, що більшість брендів чують від менш ніж 1% своїх клієнтів.
Клієнти рідко залишають відгуки в будь-якій формі. Більш того, коли вони схильні залишати відгуки, вони часто стикаються з трудомістким процесом.
Через те, що бренди не виявляють ініціативу в своїх зусиллях по збору зворотного зв’язку ненав’язливим чином, вони в кінцевому підсумку чують тільки від своєї найменшої і найбільш гучної групи клієнтів.
Тому, якщо бренди вважають, що вони будують рішення, засновані на відгуках більшості клієнтів, вони часто помиляються.
Дослідження від Apptentive розділило групи меншини на дві категорії: клієнти з підвищеним ризиком і VIP-клієнти.
Ось різниця між двома групами:
- З підвищеним ризиком: це клієнти, які були змушені залишити відгук на основі поганого досвіду.
- VIP: це постійні клієнти, які активно займаються бізнесом і регулярно купують товари або послуги.
Дослідники відзначають, що вони як і раніше залишаються менш 1% від клієнтської бази.
Найнебезпечніше рішення, яке може прийняти бренд, – це діяти на основі зворотного зв’язку, який точно не відображає більшість його клієнтів.
Велика частина клієнтської бази бренду, приблизно 99%, потрапляє в категорію «мовчазної більшості».
Як отримати відгуки для бізнесу від мовчазної більшості
Дослідження показують, що 51% споживачів очікують, що компанії звернуться до них за відгуками за наступними каналами:
- Ел. адреса
- Телефон
- В магазині
- Онлайн
- В додатку
Близько 64% клієнтів воліли б залишити відгук в додатку.
Насправді вони дуже хочуть це зробити, так як 98% респондентів відповіли, що, ймовірно, дадуть відповідь на питання в додатку.
Отже, основний висновок полягає в тому, що перший спосіб отримати зворотній зв’язок з клієнтом – це попросити про це.
Якщо ви будете чекати, поки клієнти самі залишать відгук, швидше за все, ви почуєте тільки голосова меншість.