Opinie dla biznesu – mniej niż 1% klientów zostawia recenzje
Nowe badania dotyczące opinii o marce pokazują, jak niewielka jest mniejszość, która zostawia recenzje dla firm.
Badania Apptentive pokazują, że większość marek słyszy od mniej niż 1% swoich klientów.
Klienci rzadko wystawiają opinie w jakiejkolwiek formie. Co więcej, kiedy mają tendencję do wystawiania opinii, często stają przed czasochłonnym procesem.
Ponieważ marki nie podejmują inicjatywy w swoich staraniach o zbieranie informacji zwrotnych w dyskretny sposób, słyszą je tylko od najmniejszej i najgłośniejszej grupy klientów.
Dlatego jeśli marki myślą, że budują rozwiązania w oparciu o opinie większości klientów, często się mylą.
Badania firmy Apptentive podzieliły grupy mniejszościowe na dwie kategorie: klientów wysokiego ryzyka i klientów VIP.
Oto różnica między tymi dwiema grupami:
- Zwiększone ryzyko: są to klienci, którzy zostali zmuszeni do wystawienia recenzji na podstawie złych doświadczeń.
- VIP: Są to stali klienci, którzy aktywnie prowadzą działalność gospodarczą i regularnie kupują towary lub usługi.
Badacze zauważają, że nadal stanowią mniej niż 1% bazy klientów.
Najbardziej niebezpieczną decyzją, jaką może podjąć marka, jest działanie na podstawie opinii, które nie odzwierciedlają dokładnie większości jej klientów.
Duża część bazy klientów marki, około 99%, należy do kategorii „cichej większości”.
Jak uzyskać opinie dla biznesu od milczącej większości?
Badania pokazują, że 51% konsumentów oczekuje, że firmy skontaktują się z nimi w celu uzyskania informacji zwrotnej za pośrednictwem następujących kanałów:
- Adres e-mail
- Telefon
- W sklepie
- online
- W aplikacji
Około 64% klientów wolałoby zostawić opinię w aplikacji.
W rzeczywistości chętnie to zrobią, ponieważ 98% respondentów stwierdziło, że prawdopodobnie odpowiedzą na pytanie w aplikacji.
Najważniejsze jest to, że pierwszym sposobem na uzyskanie opinii klientów jest poproszenie o nią.
Jeśli poczekasz, aż klienci sami wystawią swoją opinię, prawdopodobnie usłyszysz tylko od głośnej mniejszości.
