fbpx
Без рубрики

Mniej niż 1% klientów wystawia opinie firmom

muzhina-za-noutbukom-s-megafonom

Nowe badania nad opiniami na temat marek pokazują, jak mały jest głos mniejszości.

Wnikliwe badania pokazują, że większość marek słyszy od mniej niż 1% swoich klientów.

Klienci rzadko wystawiają opinie w jakiejkolwiek formie. Co więcej, kiedy mają tendencję do wystawiania opinii, często stają przed czasochłonnym procesem.

Ponieważ marki nie podejmują inicjatywy w swoich staraniach o zbieranie informacji zwrotnych w dyskretny sposób, słyszą je tylko od najmniejszej i najgłośniejszej grupy klientów.

Dlatego jeśli marki myślą, że budują rozwiązania w oparciu o opinie większości klientów, często się mylą.

Badania firmy Apptentive podzieliły grupy mniejszościowe na dwie kategorie: klientów wysokiego ryzyka i klientów VIP.

Oto różnica między tymi dwiema grupami:

  • Zwiększone ryzyko: są to klienci, którzy zostali zmuszeni do wystawienia recenzji na podstawie złych doświadczeń.
  • VIP: Są to stali klienci, którzy aktywnie prowadzą działalność gospodarczą i regularnie kupują towary lub usługi.

Badacze zauważają, że nadal stanowią mniej niż 1% bazy klientów.

Najbardziej niebezpieczną decyzją, jaką może podjąć marka, jest działanie na podstawie opinii, które nie odzwierciedlają dokładnie większości jej klientów.

Duża część bazy klientów marki, około 99%, należy do kategorii „cichej większości”.

Jak uzyskać informację zwrotną od milczącej większości?

Badania pokazują, że 51% konsumentów oczekuje, że firmy skontaktują się z nimi w celu uzyskania informacji zwrotnej za pośrednictwem następujących kanałów:

  • Adres e-mail
  • Telefon
  • W sklepie
  • online
  • W aplikacji

Około 64% klientów wolałoby zostawić opinię w aplikacji.

W rzeczywistości chętnie to zrobią, ponieważ 98% respondentów stwierdziło, że prawdopodobnie odpowiedzą na pytanie w aplikacji.

Najważniejsze jest to, że pierwszym sposobem na uzyskanie opinii klientów jest poproszenie o nią.

Jeśli poczekasz, aż klienci sami wystawią swoją opinię, prawdopodobnie usłyszysz tylko od głośnej mniejszości.

Sprawy