Менее 1% клиентов оставляют отзывы для бизнеса
Новое исследование обратной связи с брендом показывает, насколько незначительным является голосовое меньшинство.
Исследования Apptentive показывают, что большинство брендов слышат от менее чем 1% своих клиентов.
Клиенты редко оставляют отзывы в любой форме. Более того, когда они склонны оставлять отзывы, они часто сталкиваются с трудоемким процессом.
Из-за того, что бренды не проявляют инициативу в своих усилиях по сбору обратной связи ненавязчивым образом, они в конечном итоге слышат только от своей самой маленькой и наиболее громкой группы клиентов.
Поэтому, если бренды считают, что они строят решения, основанные на отзывах большинства клиентов, они часто ошибаются.
Исследование от Apptentive разделило группы меньшинства на две категории: клиенты с повышенным риском и VIP-клиенты.
Вот разница между двумя группами:
- С повышенным риском: это клиенты, которые были вынуждены оставить отзыв на основе плохого опыта.
- VIP: это постоянные клиенты, которые активно занимаются бизнесом и регулярно покупают товары или услуги.
Исследователи отмечают, что они по-прежнему остаются менее 1% от клиентской базы.
Самое опасное решение, которое может принять бренд, – это действовать на основе обратной связи, которая точно не отражает большинство его клиентов.
Большая часть клиентской базы бренда, примерно 99%, попадает в категорию «молчаливого большинства».
Как получить отзыв от молчаливого большинства
Исследования показывают, что 51% потребителей ожидают, что компании обратятся к ним за отзывами по следующим каналам:
- Эл. адрес
- Телефон
- В магазине
- Онлайн
- В приложении
Около 64% клиентов предпочли бы оставить отзыв в приложении.
На самом деле они очень хотят это сделать, так как 98% респондентов ответили, что, вероятно, ответят на вопросы в приложении.
Итак, основной вывод заключается в том, что первый способ получить обратную связь с клиентом – это попросить об этом.
Если вы будете ждать, пока клиенты сами оставят отзыв, скорее всего, вы услышите только голосовое меньшинство.
